Гражданскому кодексу РФ;
Федеральному закону «Об основах туристской деятельности»;
Закону «О защите прав потребителей »;
· подзаконным нормативным актам (среди них Правила бытового об-служивания населения в РФ, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила оказания услуг общественного питания, а так-же ряд ГОСТов).
При противоречии каких-либо положений законодательства акту, имеющему более высокую юридическую силу, должны применяться нор-мы, стоящие выше в приведенной иерархии.
Указанные правила имеют особое значение для договоров на турист-ское обслуживание граждан, поскольку нормы специального законодатель-ства в этой области во многом противоречат Гражданскому кодексу РФ. При формировании договора необходимо предусмотреть следующее:
· туристская фирма обязана предоставить исчерпывающую информацию тури-сту (экскурсанту) о всех аспектах туристского маршрута (экскурсии), не допускать дезинформации и обмана покупателя путевок, прово-дить с ним инструктаж по технике безопасности, санитарно-гигиеническим правилам на маршруте;
· туристская фирма обязана предоставить услуги или максимально содейство-вать туристу (экскурсанту) в оформлении добровольного медицин-ского страхования, от несчастного случая или внезапного заболева-ния;
· туристская фирма обязана своевременно информировать покупателя путевки о любых изменениях условий, цен, услуг и прочих на туристском маршруте, а также обеспечить выполнение законных требований по-купателя при нарушениях оговоренных с ним условий путешествия;
· при фактических изменениях в программе путешествия, ущемляю-щих туриста (экскурсанта), туристская фирма обязана возместить покупате-лю путевки его издержки, но не более 2-кратного размера стоимости путевки;
· туристская фирма должна оговорить в договоре условия изменения и отмены тура, а также взаиморасчетов с туристом (экскурсантом) при этих обстоятельствах, условия оплаты за путевку и дополнительные услу-ги, условия изменения программы тура по заявке покупателя путе-вки, условия взаимоотношений туристской фирмы и туриста (экскурсанта) при появлении обстоятельств непреодолимой силы;
· в договоре необходимо определить все обязанности покупателя пу-тевок в соответствии с названными выше законами России и конк-ретными возможностями работы туристской фирмы, но не в ущерб туристу (экскурсанту);
· в адрес туриста (экскурсанта) должны быть записаны пункты, под-робно оговаривающие оплату за дополнительные услуги, не входящие в стоимость путевки, а также за
перевозку его багажа, таможенные сборы, нарушения им законов и правил мест пребывания и др.;
· при заключении договора с туристом (экскурсантом) туристская фирма дол-жна быть уверена в том, что на всем протяжении туристского марш-рута (экскурсии) обеспечено обязательное личное страхование каж-дого пассажира (туриста, экскурсанта), а также в том, что договор-ными документами со всеми партнерами туристской фирмы по организации тура обеспечивается совместная ответственность перед туристом (эк-скурсантом) за нарушения, которые могут появиться на маршруте тура.
В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными при этом являются условия о предмете договора, а также условия, которые названы в законе как существенные или не-обходимые для договоров данного вида.
Предметом договора возмездного оказания услуг по туристскому обслу-живанию является оказание всего комплекса услуг, входящих в тур. Кроме того, в ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» перечислены иные существенные условия договора, к которым относятся:
· информация о туроператоре или турагенте, его адрес и банковские реквизиты, а также данные о лицензии на осуществление турист-ской деятельности;
· сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турист-ского продукта;
· достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и марш-руте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
· дата и время начала и окончания путешествия, его продолжитель-ность;
· порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
· права, обязанности и ответственность сторон;
· розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
· минимальное количество туристов и группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
· условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирова-ния возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
· порядок и сроки предъявления претензий туристом.
В соответствии со ст. 10 вышеназванного закона договор с туристом зак-лючается в письменной форме. Письменная форма договора будет со-блюдена, если договор составлен в виде одного документа, подписанного сторонами. Роль такого документа может играть как отдельный договор на туробслуживание, так и подписанная туроператором и туристом путевка с прилагаемыми условиями обслуживания.
Поэтому письменная форма договора будет соблюдена и в том случае, если турист, ознакомившись с письменной публичной офертой туроператора, осуществит оплату тура. Его действия по оплате будут считаться ак-цептом, и с этого момента будет заключен договор.
Если письменная форма договора не соблюдена (например, если ту-ристская путевка подписана только туроператором), стороны в случае спора будут лишены права ссылаться в подтверждение договора и его условий на свидетельские показания. Однако в соответствии с п. 1 ст. 162 ГК РФ возмож-но будет приводить в подтверждение сделки и ее условий письменные и другие доказательства.
Договор составляется в двух экземплярах и подписывается руководите-лем фирмы и клиентом.
Договор продавца тура с клиентом (покупателем тура) является основ-ным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие существенные положения:
· номер, дату и место заключения договора;
· наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
· ф., и., о. туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;
· предмет договора (оказание туристской услуги);
· условия предоставления туристской услуги;
· права, обязательства и ответственность сторон;
· стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и фор-му платежей;
· порядок вступления договора в силу и срок его действия;
· условия оформления виз (для международного туризма);
· порядок использования ваучера (комплекта ваучеров) для междуна-родного туризма;
· условия страхования;
· условия и порядок применения компенсационных санкций их анну-лирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;
· форс-мажорные обстоятельства;
· особые условия;
· юридические и банковские реквизиты продавца;
· подписи сторон;
· печать продавца.
При заключении договора на туробслуживание важно также помнить, что в соответствии с п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» усло-вия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правила-ми, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействи-тельными.
Ответственность туристической фирмы за некачественное обслуживание может быть выражена в денежной форме, а также в замене одного обяза-тельства другим, например, можно предусмотреть бесплатный выезд в дру-гое место при несоответствии условий размещения.
Если в результате исполнения договора у потребителя возникли убыт-ки, исполнитель должен возместить их в полном объеме.
Изменение сроков начала и окончания услуги обычно согласовывается с клиентом и происходит с его согласия. Очень важно, чтобы измененные с согласия клиента сроки были внесены в договор. Следует помнить, что требования клиентом компенсации по поводу нарушения сроков испол-нитель обязан удовлетворить в том случае, если он не докажет, что нару-шение сроков произошло «вследствие непреодолимой силы или вины по-требителя». Последствия нарушения сроков регламентируются ст. 28 Зако-на. В этом случае клиент имеет право либо на уменьшение цены за оказан-ные услуги, либо на расторжение договора и возмещение причиненных ему убытков Он имеет право потребовать неустойку за каждый день про-срочки в размере 3 % от стоимости оказания услуги или от общей цены.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения дого-вора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств, могущим повлечь изменение или расторжение договора, относятся:
· ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
· недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
· непредвиденный рост транспортных тарифов;
· введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
· резкое изменение курса национальных валют.
Если туристская фирма нарушила условия договора, в первый же день отдыха клиент имеет право расторгнуть договор, вернуться и потребовать возврата стоимости тура и возмещения морального вреда.
Самая большая неприятность, которую может доставить фирме кли-ент, -- возмещение морального вреда по ст. 15 Закона «О защите прав по-требителей». Причем данный Закон не определяет, что можно понимать под моральным вредом. Понятие морального вреда дано в гражданском законодательстве (ст. 131 Основ). Исходя из этого, моральный вред можно определить как физические и нравственные страдания, причиненные по-терпевшему вследствие нарушения исполнителем прав потребителя и не-исполнением им своих обязанностей, предусмотренных законодательством. При этом стоимость морально-
го вреда определяет клиент, она может выходить далеко за рамки не только стоимости тура, но и здравого смысла.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
